Con un estilo cercano, Esteban Mondaca lidera la gestión del emblemático hotel
Trabajamos para que vuelva a ser el referente que fue hace 30 años, pero con una mirada completamente actual, afirma el ejecutivo.
La noche de este 31 de diciembre, mientras la orquesta afina acordes y las mesas alrededor de la piscina del Hotel Sheraton Santiago reciben a los comensales, Esteban Mondaca no estará en su casa con su familia. Estará en el hotel, saludando a los huéspedes, recorriendo el buffet, preguntando si todo está en orden. Como lo ha hecho siempre. A sus 62 años, el gerente general del Sheraton no concibe otra forma de liderar: estar presente cuando las cosas pasan.
La cena de Año Nuevo del hotel -una de las más tradicionales de Santiago- reunirá a cerca de 400 personas, muchas de ellas familias que repiten la experiencia cada año. Esta vez la temática es caribeña y se ofrece un buffet completo, bar abierto, música en vivo y DJ hasta la madrugada. Las reservas están casi agotadas. A la hora de la entrevista (10:30 de la mañana de este martes) quedaban 40 cupos. ¿El valor de todo el servicio? $390.000 por persona.
«Son 400 cupos porque esa cifra permite tener un espacio cómodo. Hay que cuidar esos detalles para que la gente tenga una buena experiencia», dice Mondaca con entusiasmo, como si fuera la primera vez que organiza este evento.
Ese entusiasmo no es una pose. Lleva más de cuatro décadas en la industria hotelera y conoce el Sheraton al dedillo.
Ahí fue botones, aprendió a abrir amablemente sus enormes puertas a los pasajeros y a entender que el servicio está en los detalles.
Hijo de un chef ejecutivo y de una garzona del bar del antiguo Hotel Carrera, Mondaca creció entre pasillos, cocinas y comedores. No planeaba ser hotelero, pero el oficio lo atrapó temprano, cuando salió del colegio. Tras partir como botones, entendió que el crecimiento en el rubro no llegaría solo. Salió a buscar experiencia y pasó por distintos hoteles emblemáticos de Santiago para construir una carrera: estuvo en el Hotel Manquehue, fue parte del equipo fundador del Santiago Park Plaza y luego vivió una extensa etapa en el Hotel Radisson, que luego pasó a la cadena NH, donde permaneció cerca de 16 años y llegó a ser director de operaciones. Más tarde asumió cargos ejecutivos en el Grand Hyatt Santiago y lideró la transformación del DoubleTree by Hilton Santiago Kennedy, antes de regresar al hotel donde todo había comenzado.
En paralelo, entendió que la experiencia en terreno debía ir acompañada de formación. Perfeccionó su conocimiento de idiomas y realizó diversos diplomados en administración y gestión financiera, lo que le permitió asumir responsabilidades cada vez mayores.
«La hotelería se aprende trabajando, pero para tomar decisiones grandes hay que prepararse», resume.
Esa combinación -oficio, estudio y experiencia práctica- es la base de su actual estilo de liderazgo.
Hoy, a dos años de asumir la gerencia general del Sheraton, Mondaca encabeza un proceso de reposicionamiento del hotel más grande de Chile, con 525 habitaciones, cerca de 560 trabajadores y 55 años de historia.
«El desafío hoy es cómo logramos ocupar todo el espectro de la sociedad actual: lo corporativo, las convenciones, los eventos, la gastronomía y el ocio, manteniendo este concepto de estar en la ciudad, pero sintiéndote fuera de ella», explica Mondaca.
Uno de los proyectos estructurales más relevantes apunta a la remodelación de la torre del hotel, cuyas habitaciones inmensas buscan reconvertirse en un espacio de lujo contemporáneo. Por el momento, el reposicionamiento se apoya fuertemente en la gastronomía y los eventos como motores de vida del recinto: ciclos culinarios, ferias de vinos, eventos como fire experience y espectáculos familiares.
«Estamos trabajando para que el Sheraton vuelva a ser el referente que fue hace 30 años, pero con una mirada completamente actual, más humana, más cercana y conectada con cómo viven hoy las personas», afirma.
Usted partió como botones. ¿Qué condiciones debe tener uno bueno?
«Tres cosas claves: ser genuinamente servicial, adelantarse a lo que el huésped necesita y ser muy empático. Lo segundo es la responsabilidad y lo tercero, fijarse en los detalles. Ahí está la diferencia».
¿Era rentable ser botones?
«Muchísimo. Era uno de los cargos más disputados. En esos años, a mediados de los 80, con las propinas se ganaba muy bien. Yo ahorré todo y me compré una casa en Maipú. Fue mi primera casa y la pagué al contado, con pura propina. Tenía 21 años, me costó como 600 UF, ahorraba en una libreta para la vivienda y cuando junté la plata, la compré».
¿Cómo se da el salto de botones a gerente general?
«Por una decisión clara. Yo dije: Voy a trabajar cinco años, ahorrar todo lo posible y después voy a hacer carrera por mérito. Pasé por recepción, gerencia nocturna, dirección de habitaciones, operaciones. Me moví entre hoteles, estudié, me capacité. Nadie te regala nada».
Después de tantos hoteles, ¿qué significa volver al Sheraton?
«Un privilegio. Este hotel es escuela. Junto al Carrera y al Crowne Plaza formaron a generaciones de hoteleros. Volver acá como gerente general es cerrar un círculo».
Usted es un gerente muy visible, ¿por qué esa cercanía?
«Porque para que las cosas pasen, uno tiene que estar. Si no viste lo que ocurrió, no tienes cómo mejorar. Mi idea es achatar la pirámide, que todos se sientan parte del equipo. Aquí nadie sobra».
¿Qué cualidades debe tener hoy un gerente general?
«No tener miedo a ser uno mismo. Liderar desde lo humano, conocer a los equipos, saber cómo se llama cada uno, de dónde viene, cómo está su familia. El vínculo emocional hoy es clave para retener talento y construir compromiso».
¿Eso se refleja en el hotel?
«Sí. Tenemos 93% de engagement (compromiso) interno. Cerramos un contrato colectivo sin conflictos, poniendo a las personas primero. Eso no se logra con discursos, se logra estando».
Y el Año Nuevo lo pasa en el hotel.
«Como siempre. Mi familia ya sabe que el 31 yo estoy en el hotel. Es parte del trabajo y también del cariño que uno le tiene a este lugar».
¿No viene la familia?
«El año pasado vino, pero este año se va a quedar en mi casa porque llegan otros familiares. Todos saben que voy a estar acá, lo tienen asumido».
