Mabel Gaete llegó hace 24 años al negocio: Recibía fácilmente de 70 a 100 llamadas diarias
Pese a que en este rubro abunda el empleo temporal, también se puede crecer profesionalmente.
«Tenía 23 años cuando me puse a buscar un trabajo que me entregara estabilidad y me permitiera estudiar y trabajar», recuerda Mabel Gaete. En ese entonces, no imaginaba que un empleo en un call center se extendería por 24 años hasta llegar a ser gerenta.
«Nunca pensé quedarme tanto tiempo en la empresa. Al inicio lo vi como un trabajo temporal que me permitía estudiar. Encontré un aviso en un diario donde se requerían ejecutivos de atención telefónica; yo no tenía experiencia en esta industria, pero estaba estudiando técnico en Publicidad», cuenta.
Gaete entró a la empresa Computer Global Solution Chile (CGS) ganando el sueldo mínimo. Pero desde el primer día, asegura, le gustó lo que hacía: «Me tocaba principalmente atender llamadas de clientes de distintos servicios para solucionar problemas. Recibía fácilmente de 70 a 100 llamadas diarias: consultas, solicitudes, requerimientos, reclamos, felicitaciones. Dependía del servicio donde estaba, porque rotábamos».
Pasado el tiempo se tituló como ingeniera en control de gestión, tomó diplomados ligados al servicio en call centers y empezó a ascender: «Fui avanzando, pasando por distintos cargos. Comencé como ejecutiva de atención, back office, team leader, supervisor, coordinador, jefe de servicio y finalmente gerente de negocios».
Hoy a Mabel le toca apoyar a los ejecutivos, establecer metas para los equipos y verificar su progreso, planificar en torno al cumplimiento de objetivos y asegurar un buen clima laboral, entre otras funciones.
¿Qué se busca hoy en un ejecutivo de atención?
«Si bien los estudios y la experiencia son importantes, las habilidades más relevantes es que sean empáticos, con comunicación efectiva, autónomos, proactivos, con ganas de superarse y lograr desafíos. También que tengan habilidades en el mundo digital. Hoy debemos enfocarnos no sólo en atender una llamada e ingresar un caso, también en entregar soluciones y que el cliente se vaya muy satisfecho con nuestra atención».
Nuevas funciones
Pablo Rossel, CEO de CGS Chile, afirma que los call centers han vivido una profunda transformación en los últimos 15 años: de centros de llamados pasaron a ser contact centers, servicio que, más allá de la atención telefónica, «también ve back office y gestión de documentos, entre otros».
Hoy un ejecutivo de un contact center, detalla, debe trabajar en soporte en vivo, interactuar con las redes sociales, manejar mensajería o atender el servicio técnico o ventas. Las oportunidades laborales se han ampliado, asegura Rossel, generando cerca de 40.000 puestos de trabajo activos en Chile.
«La gente muchas veces usa los trabajos en los call center para estar una, dos o tres temporadas y después saltar a algo diferente. Se da una rotación natural de la industria del 8,3% de personal. Pero hoy nos falta 10% a 15% más de gente», calcula.
¿Qué se necesita para postular a esta industria? Claudio Oyarzún, gerente general de la empresa de gestión de capital humano HumanNet, indica que para la atención de posventa «se requiere un perfil de personas con vocación de servicio y mucha empatía a las necesidades de los clientes».
Si es para gestión de «outbound» o llamados de salida (ventas), detalla, «se requiere un perfil comercial con mucha tolerancia a la frustración y alto poder de cierre de ventas; para un servicio de estudios de mercado o llamadas para encuestas, un perfil metódico y sistemático».
¿Cómo andan los sueldos?
Claudio Oyarzún, de HumanNet, indica que un ejecutivo hoy gana entre $500.000 y $600.000 líquidos mensuales. «Un supervisor, entre $800.000 y $900.000 líquidos; los jefes, entre $1.200.000 y $1.500.000», calcula. Si bien estos empleos inician con un contrato de plazo fijo, aclara, «muchos pasan a ser parte de la planta dado su buen desempeño».
Una particularidad de este rubro, destaca, es que muchos pueden trabajar a distancia: «Desde el extranjero hay unas 15.000 posiciones trabajando para empresas chilenas», estima.
