Son representantes de marcas en redes sociales
Se llaman community managers y están dedicados a interactuar con los clientes en distintas plataformas.
Marcelo Vera dice que cada cierto tiempo se tiene que enfrentar a uno que otro «troll» en las redes sociales donde participa. No se trata que los míticos y deformes enanos ahora sean amigos de Facebook o seguidores en Twitter, sino que así se le llama a la gente, en su mayoría anónima, y con un nick ficticio, que sólo ingresa a aportar negativismo a la conversación.
«Siempre se sospecha que el tipo que entra sólo a destrozar un servicio o un producto es de la competencia, porque generalmente no dan la cara y en Twitter tiene pocos seguidores, son creados para tirar mala onda», comenta Vera, publicista que hace más de diez años trabaja en márketing digital ( www.nenobora.com), pero que en los últimos meses se dedica, al igual que otros profesionales, a ser representante de marcas en las famosas redes sociales y a seguir este tipo de situaciones, entre otras.
Vera es lo que llaman un «community manager», o «social medial manager», y en este momento es representante de Gerdau Aza y del círculo Hyundai y otras empresas que asesora en el tema y que, por asunto de confidencialidad de contrato, no puede nombrar. «Las marcas se están dando cuenta que estar en Facebook, Twitter o en cualquier red es una herramienta muy importante para interactuar y aprender de los clientes. Los mercados son conversaciones y las marcas deben estar donde está la gente».
El periodista Jaime Cahmi dejó una agencia de comunicaciones y tras un periodo de ocio, donde se hizo más afín a las redes sociales, le saltó la liebre de que esa entretención tenía que ser su oficio. Para eso se contactó con más de 200 gerentes de compañías. Camhi empezó con un cliente, hoy tiene cuatro fijos a los que se les agrega uno esporádico. Y por lo mismo, sumó dos coloboradores full time y otros dos que ayudan en ocasiones. Con eso, dice, gana el triple mensual o a veces quintuplica lo que recibía en su antiguo trabajo.
-¿Cómo es el sistema de tarifas, cómo les cobras a las empresas?
-Tiene que ver con el tamaño de la cuenta y sus requerimientos, partiendo por las horas hombre y si se necesita más mano de obra. Obviamente no es lo mismo si estás tratando con el almacén de la señora Juanita o si es LAN. Tampoco se trata de arrancarse con los tarros, uno tiene que saber en qué está el mercado.
-¿Cómo mides la satisfacción de tus clientes?
-Si su objetivo es aumentar la cantidad de seguidores en un club específico eso es bastante fácil de determinar. Pero a las empresas les interesa también saber cuán influyentes son o la penetración que tiene determinada marca en un nicho específico y eso es algo más complejo. Ahí lo importante es lograr cercanía con el usuario, a tal punto de hacerse amigo y ganarse su confianza. Así la acción futura será mucho mejor recibida.
-6,5 millones de chilenos se estima que son usuarios de Facebook.
Alan Nud es su social media manager
Alan Nudman es el social media manager de Movistar y está presente en Twitter, Facebook, donde operan con el Club Movistar, y también participa en Youtube. «Mi labor es coordinar la comunicación, unificarlas y ver las estrategias que tomamos en las redes sociales y, dependiendo de la complejidad del problemas, dar soluciones de servicio a los clientes».
Nudman cuenta que el terremoto permitió sumar una gran cantidad de seguidores de Twitter (@movistarchile), ya tienen 20.610, porque fue usada como herramienta de información de las irregularidades que sufrió el servicio telefonía móvil esos días.
-Una oportunidad
El caso de la ropa interior sexy XL
En la agencia de comunicaciones Extend desde 2007 que empezaron a sumar medios sociales y blogs al pool de herramientas y soportes con los cuales gestionamos la reputación de las marcas con las que trabajan y hoy tienen distintos clientes que trabajan en el área digital y el rol del community manager es fundamental, dice Javiera Nazif, directora de Comunicación Digital.
Un caso que da cuenta de la importarte labor del community es lo que ocurrió con el profesional de Extend que administra la comunidad de Extra Lindas de La Polar. A través de él lograron captar que sus clientas querían verse lindas «por dentro», es decir, tener ropa interior sexy de tallas grandes. Se detectó una nueva oportunidad de negocio y La Polar generó la oferta.
