Clienta dice que compró un Xiaomi, pero recibió una herramienta
Una joven de la Región de Valparaíso compró un celular Xiaomi en el marketplace de la multitienda Paris. Pero en vez de recibir el teléfono, avaluado en unos $200.000, dice que obtuvo un alicate. Al presentar un reclamo al Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), la multitienda respondió que el producto (la caja) fue entregado correctamente.
«La caja era muy liviana, entonces yo la abrí y me encontré con esto», asegura la afectada en un video que envió a Sernac para hacer la denuncia, mientras muestra un alicate dentro de una caja donde debería haber un celular.
Sernac ofició a Cencosud Retail, el consorcio empresarial al que pertenece la tienda Paris, para que informe sobre las medidas tomadas y la solución dada, y también sobre los protocolos para manejar reclamos de despachos incorrectos. La empresa tiene 10 días hábiles para responder, de lo contrario, Sernac tomará acciones legales.
Desde Paris se refirieron al caso mediante un comunicado: «Tomamos contacto con la clienta para resolver su situación y llegamos a una solución de mutuo acuerdo», aseguraron, sin entregar pormenores.
La ingeniera comercial Andrea Sucre, especializada en marketing y atención al cliente, comenta el caso: «El proceso de compra no finaliza cuando el cliente adquiere el producto; la postventa es la última oportunidad de la empresa para reparar errores previos -entregas, garantías, daños, etcétera- y fidelizar al cliente», dice Sucre, profesora de la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad Andrés Bello. «La gestión postventa debe tener procesos rápidos y claros, con términos y condiciones específicos para la cadena de distribución, como proveedores, empaque, transporte y entrega; y es de suma importancia implementar canales de comunicación efectivos y eficientes para los clientes», añade
¿Qué estrategias sugeriría para evitar errores en el envío de productos?
«Es relevante la adecuada gestión de inventarios y almacenamiento, estipular protocolos de manipulación de la mercancía por parte del transportista. Usualmente, la implementación de sistemas informáticos de gestión de existencias y transporte permite reducir en gran medida este tipo de conflictos sin olvidar una rápida gestión de devoluciones».
