Lleva US$1,5 millones invertidos, partiendo por todo el cableado eléctrico
Explica que su objetivo es optimizar al máximo los diferentes procesos y modernizarlos lo más posible.
En 1994, el ingeniero Pedro Fried inauguró el hotel Puerta del Sur, un proyecto que nació tras décadas de conexión familiar con Valdivia: su padre había llegado a la región en los años 30, abriéndose camino en el negocio de la madera.
Este hotel, concebido como el primer resort cinco estrellas del sur de Chile, buscaba algo más que hospedar turistas, ya que pretendía poner a Valdivia en el mapa con una propuesta innovadora para la época. Tras la muerte de Pedro Fried en 2020, su yerno Claudio Perek -casado con Janet Fried- tomó las riendas con la idea de refrescar la oferta.
Perek, presidente del Instituto Hebreo y ejecutivo de larga data de IBM, se encontró con una infraestructura tecnológica desfasada, propia de 1996. «Lo primero que hice fue entender el estado del arte en la hotelería y así desarrollé un roadmap para 18 o 24 meses», señala. En ese lapso, instaló un channel manager para mostrar el inventario en plataformas como Expedia, Booking y Despegar; un property management system, que centraliza la operación interna desde inventario hasta cómo las mucamas deben realizar el aseo; un sistema de punto de venta integrado (Opera), para que los cargos en el restaurante se apliquen directamente a la habitación; además de un sistema CCTV con inteligencia artificial para monitorear accesos biométricos y la apertura de puertas. «Para desarrollar esto tuvimos que cablear nuevamente todo el hotel con cables de categoría C de un giga».
Actualmente, su plan tiene un 70% de avance, aunque todavía falta renovar por completo las 39 habitaciones del hotel. La inversión total ha sido de 1,5 millones de dólares.
¿Cuánto están ahorrando gracias a estos procesos?
«No sabría decir cuánto estoy ahorrando propiamente tal. Te puedo decir cuánto más estamos vendiendo. Se ha mejorado la propuesta de valor del hotel, y con todas las mejoras que hemos hecho la tarifa promedio es más del doble del año pasado. La ocupación, creo yo, es cuatro veces más alta. Pasamos de cifras muy bajas a una ocupación que en los últimos meses supera el 80%, lo cual es excelente para esta época. Esperamos que para enero y febrero llegue casi al 100%».
Ustedes tienen un modelo de tarifa dinámica para las habitaciones. ¿Cómo funciona?
«Lo que hace el sistema es tomar los próximos 400 días del año, dibuja una curva de estimación de demanda para cada día y pronostica el ritmo de venta. Si pasan varios días sin arrendar una habitación, según lo estimado, el sistema baja el precio. Por el contrario, si empiezas a vender muchas habitaciones, significa que el precio está muy bajo, entonces lo sube un poco. De alguna forma, este sistema utiliza machine learning, probando y ajustando para encontrar el punto óptimo entre oferta y demanda. Además, permite configurar eventos extraordinarios, como un fin de semana largo o el Ironman».
Es complicado alternar la tarifa, ¿no?
«Siempre lo hacemos dentro de parámetros que hemos definido como apropiados desde un punto de vista estratégico: que no baje de cierto precio ni suba más allá de otro. ¿Te acuerdas de Uber cuando llovía y la tarifa dinámica subía a 50 mil pesos por algo que costaba 5 mil? Eso enfurece a los usuarios. Existe un concepto que algunos niegan, pero yo creo que sí existe: Bad Revenue. Un ejemplo clásico en la hotelería de los 90 eran las llamadas telefónicas: una llamada de emergencia te costaba una fortuna, y eso generaba un enojo tremendo. Esas son cosas que cuidamos mucho».
Mencionó que el check-in y check-out son rápidos.
«Es prácticamente 100% digital. Hay un papel que debes firmar al llegar, pero ofrecemos express check-out. Nuestro equipo de recepción te contacta para pedir tu cédula o pasaporte, y al irte solo firmas. Nosotros nos encargamos del resto: enviamos la cuenta por correo y todo se hace de manera digital. La visión es que el hotel combine naturaleza y tecnología».
E instaló Starlink.
«En Valdivia llueve mucho, lo que a veces corta la luz debido al viento y los cables. Nos dimos cuenta de que el hotel necesitaba sistemas de respaldo para garantizar su funcionamiento. Instalamos un generador de 60 KVA que, en caso de cortes, en 30 segundos devuelve la energía al hotel. También añadimos un enlace de internet de emergencia y duplicamos sistemas críticos, como el de agua caliente y la bomba de la piscina. Ahora podemos enfocarnos en atender mejor a los huéspedes, en lugar de apagar incendios constantemente».
¿Cuál ha sido el mayor desafío o aprendizaje?
«Diría que lo más difícil ha sido articular todas las dimensiones que tiene un hotel. Este es un negocio de escala. Al final, debes gestionar la operación, la atención al cliente, los procesos, los sistemas de venta, la mantención, el marketing, las comunicaciones y toda la parte regulatoria».
Las amenidades del hotel
Puerta del Sur se promociona como un hotel biofílico, rodeado de naturaleza. Ofrece sauna, tinajas de agua caliente en medio del bosque, piscina, masajes personalizados y un restaurante llamado Botánica. Su carta y coctelería de autor -como el Punucapa Mule, que combina ginger beer artesanal, bayas de arrayán y licores locales- destacan los ingredientes de la zona. Además, los huéspedes pueden disfrutar de bicicletas gratuitas para recorrer humedales urbanos, stand-up paddle, kayak, excursiones de pesca en la bahía de Corral o los ríos cercanos, y senderismo.
