Empresas registran todo lo que se habla de las compañías en blogs, Twitter y Facebook
Todo lo que alguien diga en internet de una marca, de una empresa, de un político o de una institución puede ser detectado por «robots vigilantes» que peinan la web en busca de comentarios.
En Chile, hay al menos dos empresas que se dedican a la métrica de marcas y ambas prometen resguardar la reputación virtual en blogs, redes sociales como Facebook o microblogs, como Twitter.
«A las empresas les puede surgir un incendio para sus marcas desde internet y si no están atentas, eso puede llegar a niveles impensados. Basta que alguien twitee un foto denunciando algo, por ejemplo un problema medioambiental, para que se multiplique y se transforme en una crisis», comentó Pedro Maceratta, de la empresa BrandMetriq.
«Cuando la gente habla de tu marca en internet, lo hace de manera espontánea, sin que nadie se lo pida. Eso tiene un valor enorme para una empresa, porque puede saber de inmediato lo que piensan de ti», dijo Sebastián Gumucio, socio director de Brandmetric.
Ambas empresas trabajan con robot virtuales, es decir, programas que están rastreando y registrando todo lo que se habla de un determinado término en la web y las palabras asociadas a ese término, para detectar la opinión de la gente.
Así, por ejemplo, han pillado que hay asociación entre Movistar, Malestar y Vomistar o que los internautas tomaron como una afrenta que Alfredo Castro fuera rostro publicitario de Ripley.
«Por estos días los que la están pasando mal son las constructoras, porque hay mucho reclamo por los daños en los terremotos y la gente dice muchas cosas de ellos, las que muchas veces no son ciertas, como que hay alcaldes en sus directorios o que están cubriendo grietas con estuco», destacó Maceratta.
«Nosotros competimos con las encuestas, pero con la ventaja de que podemos entregar resultados mucho más rápido, al instante, de hecho y con muestras mucho más grande, porque, por ejemplo, la encuesta CEP se hace con 1.500 personas, en cambio nosotros revisamos unos cien mil usuarios de Twitter, más los de otras redes sociales», agregó Carlos Orrego de Brandmetric.
Una gran dificultad para hacer estos seguimientos digitales en Chile es que la cultura nacional es muy sarcástica e irónica, por lo que a veces se lee como positivo, puede ser una crítica muy dura. Por ejemplo, el típico twitteo «feliz con mi banco, hoy sólo esperé dos horas en la caja».
«No hay herramienta digital que detecte eso, hay que hacer el trabajo humanamente y con gente que sea de la cultura local, porque a lo mejor en Estados Unidos o en Bolivia, no hay esa ironía que sólo un chileno puede captar», contó Orrego.
