Itaú Chile debutó con funcionalidad que permite ordenar pagos simplemente hablando con la aplicación
La Comisión para el Mercado Financiero recordó que el uso de inteligencia artificial no modifica las obligaciones regulatorias de los bancos ni su responsabilidad sobre la seguridad y protección de los clientes.
Realizar una transferencia bancaria implica abrir una aplicación, buscar al destinatario, ingresar el monto, escribir el motivo y confirmar la operación. Este proceso cotidiano ya está cambiando.
Itaú Chile acaba de lanzar «Transferencias por Voz», una funcionalidad que permite ordenar pagos simplemente hablando con la aplicación, en lo que expertos consideran uno de los primeros pasos concretos hacia la llamada banca conversacional.
La nueva herramienta, disponible en la App Itaú, permite que el usuario dicte instrucciones como: «Transfiere a Juan 22 lucas por el asado del domingo». Un agente de inteligencia artificial interpreta la orden, completa automáticamente los datos necesarios y solicita la validación final mediante los mecanismos de seguridad habituales del banco. Según la entidad, la operación puede completarse en menos de 30 segundos.
Gabriel Gracia, gerente de pagos, daily banking y beneficios de Itaú Chile, explica que las transferencias por voz solo pueden realizarse a destinatarios previamente registrados por el cliente en la aplicación, por lo que no es posible crear nuevos contactos mediante instrucciones habladas (ver galería https://goo.su/ILUWK). «Buscamos que la experiencia sea más ágil, pero manteniendo los resguardos propios de una transferencia bancaria tradicional», señala.
El ejecutivo agrega que el asistente puede reconocer a los destinatarios por su nombre o alias, mientras que en caso de existir contactos con nombres similares, la aplicación solicita al usuario seleccionar la opción correcta antes de continuar. Además, aunque la voz permite indicar a quién transferir, el monto y el motivo de la operación, la validación final se sigue realizando mediante Itaú Pass, el mismo mecanismo de autenticación utilizado en las transferencias tradicionales.
Uso de agentes
La industria bancaria ya venía avanzando en esta dirección. Banco de Chile, por ejemplo, incorporó a FANi, un asistente virtual basado en inteligencia artificial que responde consultas de clientes y no clientes las 24 horas del día. Gracias al procesamiento de lenguaje natural, la herramienta puede comprender preguntas, aprender de las interacciones y entregar respuestas en tiempo real.
Sin embargo, el salto que propone Itaú es distinto. Mientras FANi está orientada principalmente a informar y resolver dudas, «Transferencias por Voz» incorpora la capacidad de ejecutar transacciones, acercándose aún más al concepto de agente inteligente.
Para Ramón Heredia, CEO de Digital Bank Latam, este lanzamiento refleja una tendencia global. «La banca conversacional o banca agéntica es aquella donde ya no tienes que interactuar con pantallas, botones o menús. Conversas con un asistente mediante voz o chat y detrás existe inteligencia artificial capaz de ejecutar acciones», explica.
Según Heredia, el concepto es similar a interactuar con ChatGPT, pero aplicado a servicios financieros. En vez de navegar por distintas opciones de una aplicación, el usuario simplemente conversa con el banco y este ejecuta la instrucción solicitada. «Lo natural para las personas es conversar. Lo que veremos es que muchas operaciones que hoy hacemos apretando botones pasarán a ejecutarse mediante instrucciones de voz o mensajes», afirma.
Con regulación
La irrupción de estas tecnologías también plantea desafíos regulatorios. Consultada por este medio, la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) enfatizó que el uso de inteligencia artificial no modifica las responsabilidades de las entidades financieras. «Independientemente de la tecnología utilizada para la oferta y provisión de servicios financieros, cabe señalar que son las propias entidades financieras las responsables de identificar, evaluar, monitorear y gestionar adecuadamente los riesgos que surjan de su operatoria», según el organismo.
La autoridad añadió que la incorporación de soluciones basadas en IA «no altera ni sustituye las obligaciones regulatorias vigentes ni la responsabilidad de las entidades respecto del cumplimiento del marco normativo aplicable, la adecuada gestión de riesgos, la protección de los clientes y la continuidad operacional».
En otras palabras, aunque las interacciones con los bancos se vuelvan más conversacionales y automatizadas, las exigencias de seguridad, autenticación y resguardo de datos seguirán siendo las mismas.
La visión coincide con lo planteado por Heredia, quien sostiene que la banca conversacional deberá convivir con mecanismos como la autenticación multifactor, la protección de datos personales y nuevas tecnologías de validación biométrica. El experto anticipa que la biometría de voz tendrá un papel creciente, aunque advierte que también será necesario fortalecer las defensas frente a herramientas de inteligencia artificial capaces de imitar voces humanas para cometer fraudes.
