La nueva tarifa comenzará a regir este jueves 1 de octubre y dependerá del volumen de mensajes enviados
Un especialista explica qué negocios se verán afectados y cómo pueden reducir sus gastos.
Desde una pequeña zapatería que responde consultas sobre sus productos hasta una automotora que informa cuándo llegará un vehículo, WhatsApp se ha convertido en una herramienta fundamental para los negocios. Según cifras entregadas por Matías Castro, líder de Operaciones de Cuentas Corporativas de Vambe, empresa tecnológica especializada en automatizar la atención comercial mediante inteligencia artificial y que suma más de 2.500 implementaciones en distintas industrias, el 63% de las compañías chilenas utiliza esta aplicación para vender y atender clientes.
Por eso, el cambio que comienza este jueves 1 de octubre podría tener consecuencias en sus costos operacionales. Meta comenzará a cobrar por determinados mensajes de servicio enviados mediante WhatsApp Business Platform, sistema que permite conectar la aplicación con programas externos para automatizar conversaciones. En Chile, la tarifa referencial será de US$0,02, aproximadamente $20 por mensaje, aunque los primeros 1.000 mensajes mensuales estarán liberados de pago por cada número ligado a una empresa.
¿Significa que todos los negocios tendrán que pagar? Castro aclara que no. «Si estás respondiendo desde el celular, no te van a cobrar porque eso no sale por la API», explica. Esta última es la tecnología que permite conectar WhatsApp con sistemas informáticos capaces de atender simultáneamente a miles de personas.
El ejecutivo (ver galería https://s.lun.com/lunfwe) pone como ejemplo una zapatería que recibe 4.000 consultas semanales. Responderlas manualmente puede resultar imposible, por lo que necesita incorporar sistemas automatizados. «Si puedes mandar cuatro mil mensajes, cinco mil, diez mil, lo que sea, no pasa nada», señala respecto de quienes utilizan directamente la aplicación desde sus teléfonos.
Para quienes sí utilizan la plataforma automatizada, el cobro comenzará desde el mensaje 1.001 de servicio sujeto a tarifa. Por ejemplo, una empresa que envíe 10.000 mensajes mensuales de este tipo pagaría aproximadamente $200.000.
El valor también dependerá del país del destinatario. Castro explica que Meta identifica el prefijo telefónico del cliente. Si una empresa chilena atiende a alguien con número colombiano, pagará alrededor de $8 por mensaje, mientras que para uno peruano el costo bordeará los $30.
¿Hay alguna manera de reducir la cuenta? Castro explica que, aparte de la gratuidad de mil mensajes mensuales, «cuando un cliente inicia una conversación desde un anuncio de Facebook o Instagram que conduce directamente a WhatsApp, se abre una ventana de atención gratuita de 72 horas. Tenemos clientes que a veces reciben el 50% de las conversaciones desde ese tipo de anuncios», comenta.
Otra alternativa consiste en hacer más eficientes las conversaciones. Para enfrentar el cambio, Vambe comenzó a preparar a sus clientes desde junio, entrenando sus asistentes virtuales para que respondieran con menos mensajes.
«Si antes te mandaban diez mensajes en una conversación, ahora buscamos que manden seis o siete», explica Castro. Sin embargo, advierte que reducir demasiado las respuestas puede perjudicar la atención, especialmente cuando se trata de consultas que requieren mayor acompañamiento.
La compañía realizó simulaciones para encontrar un equilibrio entre el ahorro y la calidad del servicio. Según sus estimaciones, el 97% de sus clientes enfrentará un costo adicional inferior a $500.000 mensuales.
