Melany Ulloa ha ganado hasta $300.000 al mes evaluando locales de comida y automotoras
Desde hace décadas los clientes incógnitos son una útil herramienta que usan las empresas para medir la calidad de su atención. Su tarea es hacerse pasar por consumidores comunes y corrientes; sin revelar su identidad, deben observar cómo se cumplen los protocolos de servicio, la disposición de los vendedores y la experiencia completa de compra.
A veces su misión consiste en pedir un café y cronometrar la espera, otras en cotizar un vehículo en una automotora o verificar si se ofrecen servicios adicionales en una bencinera. Los informes que elaboran permiten a las compañías obtener una mirada real del servicio que entregan día a día.
Convertirse hoy en cliente incógnito es más fácil de lo que parece. La plataforma Snuuper opera en Latinoamérica desde hace 9 años y trabaja con marcas como Grupo Femsa, Cencosud, Starbucks, Enex, LOréal y Carozzi. «Les ayudamos a entender lo que realmente pasa en sus puntos de venta», define Enrique Mena, director ejecutivo de la compañía.
¿Requisitos? «Cualquier persona mayor de 18 años puede transformarse en cliente incógnito. Sólo tienen que descargar la app y comenzar con las capacitaciones y entrenamientos a través de la misma app. Después es cosa de lanzarse: ir a un supermercado, farmacia o tienda, revisar cómo los atienden, cómo fue su experiencia, si el personal cumple con los protocolos de atención» (snuuper.com, https://goo.su/ieOSBnz).
¿Cuánto se paga por visita?
«Tenemos tareas que van desde $3.000 hasta $30.000. Las más solicitadas por los shoppers son cuando les pedimos evaluar cadenas de comida rápida, restaurantes o cafeterías, donde junto al pago se les reembolsa el consumo. Pero las tareas mejor pagadas en general son las del sector automotriz, donde deben ir a cotizar un auto e incluso deben realizar un test drive».
¿Cuánto ganan los usuarios más activos?
«El monto total que generen va a depender de la ciudad donde vivan. Por ejemplo, en la Región Metropolitana pueden llegar a ganar entre $1.000.000 y $1.300.000 líquidos. Los usuarios que se dedican a esto arman ellos mismos su rutina diaria: en la app pueden ver todas las direcciones disponibles en un mapa, cada día deciden cuáles pueden comprometerse a realizar y las reservan para que nadie más las haga. Para ello tienen un tiempo de reserva: si no la completan en ese tiempo, se libera para que otro shopper la realice».
Servicio personalizado
Fundada hace ocho años por Francisco Javier Leiva, la empresa ShopperExperience.cl (https://goo.su/jCKF) también permite trabajar como cliente incógnito, pero con un enfoque más personalizado. «Este sistema no funciona como una app abierta, sino que hay una coordinadora que contacta directamente a cada postulante, según los requisitos del estudio», explica Leiva.
Para postular, se debe ingresar al sitio web de la empresa, completar un formulario con datos como edad, comuna y profesión, y esperar el llamado o correo del equipo. Dependiendo del perfil, se asignan misiones como visitar una automotora premium o cotizar propiedades de alto valor, con pagos que pueden ir desde $6.000 hasta $40.000 por evaluación.
«La diferencia está en que buscamos a la persona correcta para cada cliente», promete Leiva. Por eso, además de mistery shoppers, su base de datos incluye participantes para encuestas y focus groups. Actualmente cuentan con más de 10.000 inscritos, desde jóvenes hasta adultos mayores. «A las empresas les gusta ver el viaje del cliente, cómo se da la interacción, cómo se cumple el protocolo», afirma Leiva. El tiempo estimado por visita es de una hora y las misiones se agendan de forma coordinada con el equipo, sin intermediación de apps automatizadas.
Visitas diarias
Melany Ulloa, estudiante de turismo en su último año, se convirtió en cliente incógnita tras perder su trabajo. «Todo partió porque una amiga lo hacía y siempre traía cosas gratis, pero recién cuando quedé sin empleo le pregunté cómo funcionaba», cuenta. Ingresó a la plataforma Snuuper con el código de su amiga y, luego de revisar los tutoriales, empezó a realizar sus primeras visitas sola.
Hoy dedica varias horas al día a evaluar locales de comida y concesionarias, combinando la experiencia con sus estudios. «Lo máximo que he ganado han sido $300.000 en un mes», calcula. ¿Sus visitas favoritas? A locales de comida: «Me gustan mucho los Starbucks, los Johnny Rockets, las cafeterías y ahora está Castaño». Como le gusta mucho salir, dice, «siempre veo si hay algo cerca».
¿Hay algunos locales más complicados?
«A esta altura, ninguno. La mayoría los visito en piloto automático. Al principio me costaba mucho ser cliente incógnito en concesionarias, meterme en un personaje que quería un auto de tal marca, porque no soy una persona a la que le gusten mucho los autos. Pero ya es algo rápido, a la segunda o tercera vez ya no te importa».
¿Hay algún remordimiento si alguien le cayó bien pero no atendió tan bien?
«Sí, las primeras veces me pasaba bastante. Yo decía pucha, son tan jóvenes trabajando y encima les voy a dar una mala calificación. Pero también influye mucho que yo estudio Turismo y siempre he trabajado en atención al cliente. Entonces, todo esto son experiencias para que el servicio vaya mejorando hacia la excelencia. Al principio me podía dar lata, pero ahora no: las cosas son como son y lo hago igual».
Juéguesela: ¿cómo calificaría esta entrevista?
«En una escala del uno al siete, yo creo que sí está bien, la califico con un siete».
«Las tareas mejor pagadas son del sector automotriz, donde deben ir a cotizar un auto»
