Call centers atendidos desde otros países molestan a los usuarios
Debemos tener más amplitud de miras. Si uno como país quiere insertarse en el mundo, lo razonable es dejar que otros se inserten en Chile, explican en Telefónica Chile.
«Pido hablar con un chileno porque a los extranjeros no se les entiende nada de lo que dicen y, aparte de eso, el ruido de fondo es espantoso», se queja David Franco, un resignado cliente de un call center que esperó más de 35 minutos una respuesta en una central telefónica desde «no sé qué país de Centroamérica».
El usuario buscaba resolver una configuración de cuentas de su iPhone y reclama indignado porque tuvo que contar su historia a varias ejecutivas que lo tramitaron y después cortaron la llamada sin darle ninguna solución.
Cuando por fin logró hablar con un supervisor se descargó: «Le dije que están engañando a los clientes, ¡No pueden darle soporte tecnológico a alguien si no saben lo que están haciendo!».
Con la paciencia agotada, acudió a una oficina para estampar personalmente su molestia. Allí le dieron un número directo donde le resolverían el problema: «Atienden 100% chilenos y no es por ser nacionalista ni nada pero ellos sí saben lo que están haciendo», dispara David.
Nicolás Carreño, otro usuario, asegura que los operadores no conocen el detalle de los servicios que ofrecen, aunque ve el lado positivo: «Son amables, gente buena, pero no saben explicar. Como que le falta aprender más sobre el servicio que están vendiendo».
Como ellos, varios chilenos se preguntan por qué algunas empresas contratan los servicios de call center en países como Perú y Colombia y alegan que «no se les entiende nada». Algo que resulta paradójico, teniendo en cuenta que en Chile se les menciona entre los latinos que tienen mejor dicción y pronunciación.
«Si esa respuesta la dieran en algún país donde compran nuestros productos y servicios, ‘no es que esto fue elaborado por un chileno y yo no le entiendo el lenguaje’ , la economía chilena no sería lo que hoy es. Creo que debemos tener más amplitud de miras. Si uno como país quiere insertarse en el mundo, lo razonable es dejar que otros se inserten en Chile», explica Andrés Wallis, director de asuntos corporativos de Telefónica Chile.
Esta es una de las empresas que adhirieron a la tendencia de contratar offshore (servicios o productos producidos en otros países para reducir costos).
Wallis explica que las atenciones están divididas entre las más simples hasta las más complejas y dependiendo de eso responde un determinado call center.
«Problemáticas que son más sencillas como ver el saldo del prepago se han radicado en otros países que están recién empezando en este proceso de offshore», asegura Wallis.
No obstante, el ejecutivo cuenta que entre el 60 y 70% de quienes atienden a los usuarios en Chile son de call centers ubicados aquí.
Ante las quejas de quienes aseguran no ser bien atendidos o escuchar ruidos de fondo que no permiten mantener la conversación, el ejecutivo explica que la empresa mide permanentemente el comportamiento de las centrales de llamadas con encuestas a los clientes.
«Si un call tiene un nivel más bajo de servicio, tiene menos atenciones y en la medida que vaya mejorando, tiene más participación», explica el ejecutivo.
A la pregunta recurrente de por qué están en otros países y no en Chile, agrega Wallis: «Se escogió Perú y Colombia porque cuentan con capacidad especializada en call centers de atenciones sencillas».
Eliminar el «chévere»
En Colombia admiten que a sus colaboradores los preparan durante dos días, en sesiones de 8 horas cada una, donde se les enseñan modismos, giros lingüísticos, geografía e historia de Chile, entre otros datos.
«Para generar ambiente, en ocasiones se instalan en el sitio de atención banderas del país, celebración de fechas especiales o nacionales del país que se atiende, televisores en salas de descanso con canales de Chile, etc.», cuenta desde Bogotá, Gloria Alejandra Valderrama, gerente de Formación de Atento Colombia.
Un elemento clave en la preparación de los aspirantes a operadores de call centers es la eliminación en su vocabulario de palabras que puedan confundir a los clientes, tales como «chévere» o «fresco» y, en cambio entender y agregar, en lo posible, términos muy chilenos como «altiro» o «fome».
-Estamos hablando como españoles
No sólo los operadores colombianos o los peruanos de call center deben adaptarse a la forma de hablar de los chilenos, los propios connacionales que atienden a clientes españoles también modifican su hablar. Nada de «altiro» y mucho mejor si es vez de «computador» dicen «ordenador». En Randstad, empresa que selecciona y capacita chilenos que atienden a clientes españoles cuentan que «los que llevan atendiendo un año o más terminan hablando igual que ellos, y al lápiz le dicen «boli», la farmacia es «botica». Los relatores también les indican que los españoles son más francos y frontales que los chilenos, para que no se sientan intimidados». Quedan con el acento tan marcado que en Randstad conocen casos de operadores que se hacen pasar por españoles porque a las mujeres les encanta, lo que facilita el pololeo. ¿Y por qué se instalan en Chile? «Porque sale más barato que atender desde Europa y porque es uno de los países más estables en Latinoamérica», cuenta Jorge Muñoz, gerente de división de TeleRecursos de Randstad.
