La implementó la Organización de Consumidores y Usuarios (Odecu) y se enfoca en casos individuales
El sitio se llama Consumersolutions. cl y construirá un ranking de respuesta de las empresas.
Resolver los reclamos particulares de los consumidores, no las grandes batallas. Por ejemplo, reponer en breve plazo un secador de pelo que salió malo. Ese es el tipo de problema que busca solucionar la nueva plataforma de reclamos www.consumersolutions.cl, presentada este jueves por el presidente de la Organización de Consumidores y Usuarios (Odecu), Stefan Larenas.
Se trata de una plataforma que contacta directamente a un consumidor con la empresa que le vendió o prestó un servicio. Para ello, la persona debe crearse una cuenta, ingresar sus datos y luego los de la empresa, redactar el problema y enviarlo. Además del servicio de reclamo, que es gratis, el portal cuenta con noticias y guías para resolver distintos tipos de problemas relativos al consumo.
El modelo fue tomado de organizaciones europeas de consumidores socias de Odecu y hoy opera en países como España, Italia, Portugal y Bélgica, además de Brasil.
Tras una marcha blanca de dos meses, la plataforma actualmente está disponible para computadores y móviles.
«Es como si el consumidor tuviera un libro de reclamos en su bolsillo», explica Larenas.
¿Para qué una nueva plataforma si existe Sernac?
«Según las estadísticas de dicha institución, casi la mitad de los reclamos que hacen los consumidores no son respondidos o lo son de modo insatisfactorio, eso durante 2023. Este canal, sin competir con el Sernac, tiene un protocolo de 15 días hábiles para que los reclamos sean respondidos. Vamos a monitorear esto, ya que el sistema automáticamente chequea si hubo una respuesta. En caso de que no la haya, haremos un ranking de quiénes responden a los clientes y quiénes no, lo que implica un costo reputacional para las empresas».
¿Serán un complemento?
«Así es, pero también abordaremos temas que hoy ellos no pueden tomar por su estructura, tales como los reclamos por los cortes de luz, que hoy los ve la Superintendencia de Electricidad (SEC); los temas se salud, en los que tampoco tienen facultades, porque están dispersas en los organismos públicos. Hay muchos reclamos que se pueden abordar sin necesidad de acudir a un tribunal».
¿Lo hablaron con Sernac?
«Me encontré con el director y le dije que íbamos a lanzar este sitio, lo informamos. Ellos tomaron nota del tema. La nuestra es una propuesta de solución que en muchos casos se complementa (con la tarea del Sernac)».
¿Odecu tienen logística para abordarlo?
«Esta es la primera parte de un proyecto que irá creciendo en el tiempo. Tiene una segunda fase en que fortaleceremos el back office. En este minuto esperamos que haya dialogo entre los consumidores y las empresas y cuando no lo haya, lo veremos en su mérito, en caso de que amerite una acción de otra naturaleza. Hoy tenemos un servicio que perfectamente nos permite decir: Señor proveedor, usted infringe la ley porque no está respetando la garantía de seis meses. Eso lo podemos hacer. Otra cosa es ver si amerita llevarlo a un tribunal. Estamos recién partiendo y esperamos que esta sea una vía de solución fácil».
¿Porque las empresas responderían más a ustedes que a un órgano público como Sernac?
«No se lo puedo contestar, pero mi intuición es que como organización de la sociedad civil somos más independientes. No dependemos de una entidad del gobierno de turno ni del Estado. Trabajamos con nuestros socios y con la gente común y corriente. En ese sentido, si bien ocupamos los mismos instrumentos jurídicos de Sernac, tenemos un diálogo diferente, dado que no hay ligazón ni con este ni con el gobierno anterior».
¿Apunta a que hay casos que no se siguen porque hay presiones?
«Hay algunas cosas que se demoran mucho, porque hay intereses diferentes que a veces entran en colisión. Hay situaciones, sabemos que por estructura el Sernac depende del Ministerio de Economía. Nosotros si bien tenemos menos recursos que un organismo del Estado, sí tenemos mucha más libertad de movimiento. Por eso el mundo empresarial debiera estar contento de participar en esto, porque puede resolver directamente lo problemas con las personas».
¿Qué tipo de problemas?
«La mayoría son de postventa y se pueden resolver. Si me salió el teléfono malo, que me lo cambien y punto».
¿Cómo lo ha hecho Sernac?
«Ya vimos que el 50% de los casos no tiene respuesta. Sernac les dice a los consumidores que vayan al Juzgado de Policía Local y nadie lo hace porque tiene un costo. Lo que buscamos es que el proveedor responda rápidamente. En las administraciones anteriores, el Sernac trabajó mucho y con éxito las demandas colectivas, que permitieron resarcir a los consumidores, pero los casos individuales quedaron bastante desprotegidos. A estos casos apuntamos».
