Sernac detectó preliminarmente información incompleta en algunos sitios.
El servicio está analizando los resultados de una fiscalización a 25 plataformas.
Compró un televisor por internet, llegó a la casa y al poco tiempo dejó de funcionar. La tienda le dice que debe mandarlo al servicio técnico y que, si tiene arreglo, esa será la solución, pero no necesariamente es así. Si la falla está cubierta por la garantía legal, es el consumidor, y no la empresa, quien puede elegir entre tres alternativas: reparación gratuita, cambio del producto o devolución del dinero.
Situaciones como ésta las tiene en la mira el Sernac. A fines de agosto, el organismo fiscalizó 25 plataformas de comercio electrónico de rubros como tecnología, vestuario, calzado, deportes, hogar, ferretería, repuestos automotrices y mascotas, para revisar cómo informan este derecho a sus clientes.
Carolina González, directora (s) del Sernac, explica que el análisis jurídico aún no termina y, por eso, todavía no se puede precisar cuántos de los sitios presentan incumplimientos. Pero sí existe una conclusión preliminar: «Algunas plataformas de comercio electrónico no informan o lo hacen de forma incompleta respecto al derecho a la garantía legal».
Uno de los puntos que preocupa al organismo es que todavía no se comunique correctamente que la garantía dura seis meses. Antes el plazo era de tres meses y se duplicó a partir de marzo de 2022. En una compra online, los seis meses se cuentan desde que el consumidor recibe el producto.
¿Qué pasa si la tienda responde que primero hay que reparar? González reconoce que una de las dificultades que aparece habitualmente en los reclamos son las barreras para obtener un producto nuevo o recuperar el dinero. Algunos artículos, como los electrodomésticos, pueden requerir una revisión técnica para establecer el origen de la falla, pero eso no significa que el servicio técnico decida la solución. «Una vez cumplido ese trámite, los consumidores tienen derecho al cambio, la reparación o la devolución de lo pagado, a su elección», precisa.
Mario Espinoza, director legal de GrupoDefensa.cl, agrega que las condiciones publicadas en un sitio tampoco pueden recortar derechos establecidos por ley. Una cláusula que limite la garantía o reduzca indebidamente la responsabilidad del proveedor puede considerarse abusiva. «Si una empresa pusiera en su página web que su garantía legal dura tres meses, eso no tiene ningún valor», ejemplifica.
Las compras por internet tienen, además, una ventaja que no existe al comprar presencialmente: el derecho a retracto. Una persona puede arrepentirse, aunque el producto no tenga fallas, y devolverlo dentro de los 10 días siguientes a su recepción, con algunas excepciones. Espinoza aclara que tampoco debe confundirse con los cambios por gusto: si una chaqueta está en buen estado, pero no quedó bien la talla o se prefiere otro color, eso no es garantía legal. Es una facilidad comercial voluntaria que, si la tienda ofrece, debe cumplir en los términos anunciados.
Cyber y Marketplace
Durante el año, buena parte de las ventas online se concentra en eventos masivos como los Cyber organizados por la Cámara de Comercio de Santiago (CCS). ¿Cómo se controla que las empresas participantes respeten estas reglas? Yerka Yukich, directora ejecutiva de e-Commerce de la CCS, explica que para ingresar al Comité de Comercio Electrónico las compañías deben pasar por una auditoría de sus sitios web, requisito que también les permite participar en los eventos que organiza el gremio. «Se revisa particularmente que cada sitio contenga dentro de sus términos y condiciones los derechos y plazos que tiene un consumidor final ante la presencia de fallas y/o defectos de fábrica del producto comprado», señala.
¿Y quién responde cuando se compra en un marketplace, donde distintos vendedores ofrecen sus productos en una misma plataforma? Espinoza sostiene que, cuando el marketplace intermedia la operación y el pago se efectúa a través de su sistema, frente al consumidor es esa plataforma la que asume el rol de proveedor. «El responsable de cara al consumidor es el marketplace», afirma. El cliente, explica, no debería quedar obligado a solucionar por su cuenta el problema con el fabricante o vendedor original.
Una vez terminado el análisis, el Sernac determinará las medidas según la gravedad de cada caso. González advierte que si una empresa no informa la garantía o entrega antecedentes erróneos o falsos podría existir una negligencia grave y ser denunciada ante la justicia. Las infracciones pueden terminar en multas de hasta 300 UTM, más de $21,5 millones.
